ADAPTER SA COMMUNICATION FACE À UN CLIENT DIFFICILE

Dernière mise à jour : 05/11/2021

Objectifs de la formation
  • Reconnaître et verbaliser ses émotions et ses besoins,
  • Faciliter la communication en situation conflictuelle,
  • S'approprier les bases de la relation client,
  • S'affirmer face à l'agressivité de son interlocuteur.
Public visé
  • Toute personne amenée à faire face à l'agressivité de son interlocuteur en situation professionnelle (relation client)

 Pour les personnes en situation de handicap, vous pouvez contacter notre référente handicap : Pascale Esnault-pascale.esnault@groupevitaminet.com - 03 20 61 38 40
Prérequis
  • Pas de prérequis
Modalités pédagogiques
  • Exercices et mises en situations reprenant les techniques de l'improvisation théâtrale,
  • Méthode active qui s'adapte au mieux à la réalité du terrain,
  • Apports théoriques, outils concrets et accessibles permettant de se perfectionner rapidement.
Description
Tour de table de présentation des participants et du formateur,
Présentation du programme et des objectifs de la formation,
Recensement des attentes des participants.

Module 1

Développer son intelligence émotionnelle
  • Comprendre les mécanismes de stress
  • Comprendre la notion de contamination émotionnelle
  • Conscientiser les mécanismes de l'empathie

Gérer l'impact émotionnel et personnel du conflit
  • Prendre conscience de la propension naturelle à juger, interpréter, projeter
  • Être factuel

Être aligné et authentique
  • Verbalise ses ressentis et besoins
  • Oser verbaliser ce qu'il se passe afin de dédramatiser la situation

Appuyer son discours
  • Comprendre l'impact de ses gestes et de l'intonation de sa voix
  • Adapter sa posture

Exprimer ses idées sans les imposer
  • Utiliser la communication non-violente
  • Mesurer la portée de ses mots

Adapter sa communication
  • Connaître et reconnaître les profils de personnalités
  • Prendre conscience de l'impact du silence sur soi et sur la communication

Module 2

Savoir engager un échange
  • Mémoriser les informations recueillies lors d'un échange
  • Oser briser la glace
  • Créer une situation pour susciter un climat de confiance

Etre convaincu pour être convaincant
  • Comprendre et utiliser les mécanismes de négociation
  • Savoir répondre à des objections
  • Proposer des solutions efficaces et définitives

Finaliser l'échange de manière impactante
  • Reformuler pour s'assurer de la bonne compréhension
  • Réussir sa prise de congés

Bilan et synthèse de la formation
Emargement électronique au démarrage de chaque 1/2 journée
Evaluation de la satisfaction
Modalités d'évaluation et de suivi
  • Mises en pratiques
  • Evaluation au fur et à mesure de la progression,
  • Appréciation par le participant du niveau d'amélioration de ses connaissances et compétences,
  • Un certificat de réalisation et une attestation de fin de formation seront transmis à chaque participant.

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